Guía para montaje de un Call Center

Un fenómeno reciente e interesante que no podemos dejar de considerar es el acelerado crecimiento de la industria de los Call Center en Latinoamérica, también llamados Contact Center.

Y no es para menos pues el hecho de que las grandes compañías internacionales estén interesadas en subcontratar en Latinoamérica los servicios de atención a sus clientes hace de este un negocio altamente atractivo. Hoy hablaremos de cómo y porqué montar un Call Center.

La principal razón por la que este negocio es atractivo tanto para los emprendedores como para los contratistas es por los bajos costos de mano de obra y de infraestructura.

• Principales costos de M.O. de un Call Center. Si comparamos los costos de mano de obra, en Estados Unidos se paga un promedio de $8 a $10 dólares por hora hombre, mientras que en países como Guatemala, El Salvador o Colombia estamos hablando de $2 a $3 dólares por hora y hasta $5 si el ejecutivo es bilingüe. Costos de suma importancia a considerar pues se debe tomar en cuenta que la nómina de personal es uno de los principales rubros de este negocio.
  
• Inversión en infraestructura tecnológica. Otra de las enormes ventajas de los países latinoamericanos es su avanzado desarrollo en tecnologías de redes e Internet que hacen posible contar con centros de datos totalmente en línea y actualizados. Si bien no se puede hablar de una cifra en específico, se debe considerar como componentes básicos en la inversión la red de computadoras, Internet, Software CRM e infraestructura telefónica.

En general, se debe considerar que la inversión corresponde en un 75% a recurso humano y el 25% a infraestructura dependiendo de cuantos puestos ejecutivos deseas manejar. Por otro lado los gastos fijos mensuales rondan en 60% RRHH, 30% telefonía y 10% de gastos administrativos.

Conformación del Negocio
Para estructurar este negocio se necesita en primer lugar contar con el personal y la infraestructura técnica anteriormente mencionada, para luego comenzar con la negociación de servicios tanto a nivel local como internacional.

Servicios básicos que debe ofrecer un Call Center:

• Estudios de mercado
• Encuestas telefónicas
• Servicios de gestión de cobro
• Actualizaciones de datos
• Atención de reclamos
• Venta de productos y/o servicios
• Atención de pedidos
• Manejo del cliente (CRM)
• Telemarketing
• Otros
  

Retos de servicio que debe afrontar un Call Center:

• Ser un verdadero centro de servicios
• Mantener altos estándares de atención al cliente
• Que el personal conozca a la perfección los productos y servicios de la empresa que representa
• Cambiar el paradigma de "llamada" en un paradigma de "contacto"
• Establecer manuales y procesos estructurados
• Conocer al cliente y sus necesidades
• Mantener una cultura de feedback constante
• Tener una cultura de capacitación y formación constante
• Reclutar personal bilingüe
• Estabilidad laboral y reducción en la rotación de personal
• Retribución económica justa para el personal sin exceder los costos de competencia
  

Estrategia de mercadeo y ventas:
Desde luego como lo hemos mencionado, el principal atractivo de un Call Center son sus costos y en ese sentido, la estrategia de ventas tiene que estar muy apegada a este objetivo para ser una fórmula ganadora. En esa línea de ideas, se deberá considerar los siguientes elementos:

• Venta de servicios locales o internacionales
• Disponibilidad de teleoperadores hispanos o bilingües
• Excelente atención al cliente
• Compromiso de informes regulares detallados
• Garantía de resultados para todos los casos de servicios
• Rapidez y confiabilidad

Finalmente uno de los grandes problemas que deben preverse al momento de planear el montaje de un Call Center es una adecuada cultura de trabajo que dignifique a la persona y recompense sus resultados. Esto potenciará el trabajo en equipo y ayudará a garantizar una adecuada atención al cliente.

Desde luego, también hay importantes detalles técnicos en el montaje relacionados con el software e gestión e infraestructura telefónica que puedes consultar en cualquier sitio técnico o bien con alguna empresa de instalación que te asesore específicamente al detalle.

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