Guía para montaje de un Call Center
Y no es para menos pues el hecho de que las grandes compañías internacionales estén interesadas en subcontratar en Latinoamérica los servicios de atención a sus clientes hace de este un negocio altamente atractivo. Hoy hablaremos de cómo y porqué montar un Call Center.
La principal razón por la que este negocio es atractivo tanto para los emprendedores como para los contratistas es por los bajos costos de mano de obra y de infraestructura.
- Principales costos de M.O. de un Call Center. Si comparamos los costos de mano de obra, en Estados Unidos se paga un promedio de $8 a $10 dólares por hora hombre, mientras que en países como Guatemala, El Salvador o Colombia estamos hablando de $2 a $3 dólares por hora y hasta $5 si el ejecutivo es bilingüe. Costos de suma importancia a considerar pues se debe tomar en cuenta que la nómina de personal es uno de los principales rubros de este negocio.
- Inversión en infraestructura tecnológica. Otra de las enormes ventajas de los países latinoamericanos es su avanzado desarrollo en tecnologías de redes e Internet que hacen posible contar con centros de datos totalmente en línea y actualizados. Si bien no se puede hablar de una cifra en específico, se debe considerar como componentes básicos en la inversión la red de computadoras, Internet, Software CRM e infraestructura telefónica.
Conformación del Negocio
Para estructurar este negocio se necesita en primer lugar contar con el personal y la infraestructura técnica anteriormente mencionada, para luego comenzar con la negociación de servicios tanto a nivel local como internacional.
Servicios básicos que debe ofrecer un Call Center:
- Estudios de mercado
- Encuestas telefónicas
- Servicios de gestión de cobro
- Actualizaciones de datos
- Atención de reclamos
- Venta de productos y/o servicios
- Atención de pedidos
- Manejo del cliente (CRM)
- Telemarketing
- Otros
- Ser un verdadero centro de servicios
- Mantener altos estándares de atención al cliente
- Que el personal conozca a la perfección los productos y servicios de la empresa que representa
- Cambiar el paradigma de "llamada" en un paradigma de "contacto"
- Establecer manuales y procesos estructurados
- Conocer al cliente y sus necesidades
- Mantener una cultura de feedback constante
- Tener una cultura de capacitación y formación constante
- Reclutar personal bilingüe
- Estabilidad laboral y reducción en la rotación de personal
- Retribución económica justa para el personal sin exceder los costos de competencia
Desde luego como lo hemos mencionado, el principal atractivo de un Call Center son sus costos y en ese sentido, la estrategia de ventas tiene que estar muy apegada a este objetivo para ser una fórmula ganadora. En esa línea de ideas, se deberá considerar los siguientes elementos:
- Venta de servicios locales o internacionales
- Disponibilidad de teleoperadores hispanos o bilingües
- Excelente atención al cliente
- Compromiso de informes regulares detallados
- Garantía de resultados para todos los casos de servicios
- Rapidez y confiabilidad
Desde luego, también hay importantes detalles técnicos en el montaje relacionados con el software e gestión e infraestructura telefónica que puedes consultar en cualquier sitio técnico o bien con alguna empresa de instalación que te asesore específicamente al detalle.
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29 comentarios:
hola le escribo desde Miami Florida USA ,estoy con la idea de montar un call center para ofrecer productos naturales y no se que tan facctible es hacerlo desde mi casa debido a un bajo presupuesto que tengo y como una alternativa laboral,seria para atender personalmente las llamadas ya que conozco muy bien los productos que quiero ofrecer .Agradeceria cualquier ayuda o informacion adiciona
Muchas Gracias
Oscar Roldan osrole@hotmail .com
hola, nosotros estamos desarrollando integración de varias aplicaciones para poder crear un callcenter basico con llamadas salientes y entrantes en bases de datos integrado con centralitas ip.
mi correo es omar@blacio.com
saludos
Gracias Omar por la propuesta, muy interesante.
Hola que tal. yo estoy muy interesaso en abrirun call center de cobranza o atencion a clientes ya que tengo bastante exp. es esas areas, la cuestion es que no se como empezar ya que no se que tramites legales tengo que hacer, ni como conseguir las campañas, me seria de mucha utilidad si me pudieran asesora.
atte: Marco A. Torres México D.F.
mtlantonio@gmail.com
Hola estoy interesado en abrir un call center para ventas de viajes, hospedaje y servicios turisticos, me gustaria saber si alguien me puede apoyar en saber como hacerlo ya que no cuento con los contactos.
Buenos dias, estoy muy interesado en el negocio de call center, supongamos que tengo lo que es infraestructura, tecnologia, recurso humano, pero lo critico para mi es la parte de los clientes,paralo que es ventas, atencion al cliente,cobranzas, etc
Att.
carlos Muñoz
vicko001viabco@hotmail.com
Hola que tal.
Yo tambien cuento con la infraestructura necesaria para un call center como telefonos y software, pero nose como contactar con las empresas para ofrecer el servicio de call center.
Saludos.
Si alguien sabe y quiere administrar o negociar.
Alessandro P. Rioja
arioja@soportelinux.com.pe
hola
quiero montar un callcenter de 20 personas aproximadamente me gustaria recibir un poco de asesoria para poderlo montar como que software nesecito, que perfiles debe tener un trabajador y que infraestructura nesecito, gracias
mi correo es afpulidog@hotmail.com
Saludo a todos Distinguido Senor Edwin Maya resido en la ciudad d miami de origen dominicano primero lo felicito por ta buen trabajo q hace
Segundo me gustaria q me asesore en cuanto a lo del tema del call center para instalarlo en Rep.Dom ya se varios q dan resultado ya No importa cuanto tenga q pagarle jr.moneymackerz@hotmail.com
Para Marco, Jonathan, Carlos, Alessandro Rioja. En realidad sus consultas son relacionadas con el cómo conseguir clientes o empresas que requieran los servicios. Y es que como en todo negocio, se requiere de personal de ventas (que en primera pueden ser ustedes mismos) que busque esas empresas. Para ello es fundamental contar con un portafolio de servicios que sea su carta de presentación y tomar muy en cuenta que en este negocio es fundamental el tema de precios.
Específicamente habrá que contactar ejecutivos de empresas que estén dispuestos a considerar su oferta y una forma de iniciar sería ofreciendo algún paquete de inicio que les brinde algunos beneficios de valor agregado.
Atento saludo.
estimado edwin mi consulta es sobre como montar un call center estoy en una empresa que recientemente esta en argentina y necesitaria saber como ir montando el call center la verdad me interesaria mucho que me pueda horiertar como hacerlo para poder proponerlo a mi diretor general ya que yo estoy a cargo del mismo, espero una pronta repuesta gracias y saludos
Hola Romina, como todo negocio, el primer paso es elaborar un plan. En tu caso debes incluir toda la información relacionada con infraestructura técnica, recurso humano y desde luego tu estrategia comercial. Responder a una pregunta tan amplia en unas líneas es complicado pero estoy seguro que con este post como guía podrás preparar tu propio plan adecuado a tus capacidades de inversión.
Hola Edwin, mi intevención es mas que todo para pedir orientación a cerca de cuales serian las estrategias que podría seguir para lograr bajar el Promedio de conversacion (AHT) en una línea que empezó hace 2 meses, sin afectar los indicadores de Calidad.
Desempeño el cargo de supervisora lider en un contact center y se me otorgo la tarea de implementar un plan de acción que nos permitiera ver mejores resultados en el promedio de conversación, pero quisiera hacer algo diferente a lo realizado hasta el momento. Te agradeceria me dieras algunas pautas.
Hola soy Alejandro Glez vivo en df y quisiera poner un call center en mi casa ya sea ventas o atención a clientes ya que aquí tengo un buen espacio pero no se ni por donde empezar yo trabajo en uno y por lo que veo no es necesario tanto equipo de computo o si???? Quisiera tu accesoria saber cuanto cuesta poner un negocio de ese tipo y como puedo conseguir productos que vender o donde puedo conseguir atención a clientes espero que me puedas ayudar gracias de antemano bye te dejo mi correo es hades16_@hotmail.com
BUENAS TARDES ESTOY INTERESADO EN INICIAR UN CALL CENTER
PERO NO SE COMO EMPEZARLO , LAS LEYES , POLITICAS Y DE MAS QUE LAS COMPAÑIAS TELEFONICAS RESTRINGEN
, ETC LOS CONMUTADORES Y ESAS COSAS COMO SE MANEJA COTIZAR LA TELEFONIA EN CUANTO A ADMINISTRACION YO LA INICIARIA GRACIAS...
MEXICO...!!
joseadolfo.i.l@hotmail.com
hola ..
me interesa realmente hacer algo como esto veo que es algo rentable y con una buena administración seria un negocio genial
Estimados amigos!! Cordial Saludo desde Paraguay, les cuento que acá grandes Call Centers se han montado, de empresas multinacionales ofreciendo servicios tercerizados, además de empresas nacionales, con un total aproximado de cerca de 15000 personas trabajando en el rubro (considerando que tenemos 6000000 de hab) Personalmente trabajo en telemarketing y CRM hace tiempo y estoy inteesado en montar un Call propio. Les agradecería que me vayan asesorando, y ayudando con este emprendimiento!!!! Saludos!!!!! Rodrigo Roa.
Hola
Quiero montar un call center me gustaria recibir un poco de asesoria para poderlo montar
que nesecito pero nose como contactar con las empresas para ofrecer el servicio de call center.
me gustaria saber si alguien me puede apoyar en saber como hacerlo ya que no cuento con los
contactos necesarios.
mi correo es: laurag_g03@hotmail.com
saludos
DEIBY GOMEZ ... BOGOTA
DON EDWIN AMAYA TENGO UNA OFICINA EN LA CUAL MANEJO FABRICACION DE INMOBILIARIA Y TECNOLOGIA EN UN PRIMER PISO DE UNA CASA Y EN EL SEGUNDO PISO TENGO 4 HABITACIONES Y 3 DOTADAS PARA CALL CENTER.....Y ME GUSTARIA SABER EL MANEJO O LOS PASOS QUE NECESITO PARA DOTARLO COMO ARRENDATARIO DE ESTE ESTABLECIMIENTO..... EN POCAS PALABRAS QUIERO ARRENDARLO PARA QUE ALGUIEN MANEJE CALL CENTER EN ESTE ESTABLECIMIENTO UBICADO EN CHAPINERO.....
MI CORREO ES DEIMON-89@HOTMAIL.COM
GRAX POR SU ATENCION PRESTADA Y AGRADEZCO SU COLABORACION
Hola. Soy Miguel Angel. Estoy interesado en montar un call center en casa especificamente para ventas de telefonía, ADSL o móbiles. Me gustaria saber como puedo contactar clientes y cuales son los requisitos muy aparte de la tecnología. Trabajo en un call center hace buen tiempo pero lo que necesito es sobre como hacer que las empresas me contraten. Agradecería que me puedas facilitar inf. Me encuentro en LIMA. MI CORREO ES mapt@hotmail.com
ayuda, no se como sacar los precios para ofrecer a las empresas, por favor indicar un modelo seguir
hola soy jessica estoy inetresada en montar un call center en icasa cuento con un local muy grande y tengo mucha experiencia en call center 10 años ya trabajando en esto me gustaria tener el mio propio y contratar gente de mi comuna soy de chile y mi correo es jessicayasna@yahoo.es me gustaria mucho saber cuales son los pasos a seguir gracias.
Buenas tardes, actualmente me encuentro como practicante en una empresa y me han solicitado buscar un software que permita manejar un Call center, resulta que los software o soluciones que he encontrado necesitan Windows server XX y el problema es que en la empresa solo hay servidores linux, otro incoveniente es que estas soluciones no me facilitan un software prueba lo cual sería bueno para poder probarlo antes de comprarlo, si alguno me puede colaborar en verdad se lo agradezco demasiado. Gracias
tengo todo como puedo ofrecer mi empresa de call center a los demas osea a que empresas puedo presentar mi empresa
Hola, mi consulta es la siguiente: quiero armar un cal center, pero no se cual es el equipamiento basico que nesecito ni los costos para la inveercion inicial y me gustaria que me asesoren en eso, soy de Buenos Aires, Argentina.
hola, tengo un call center de 15 estaciones, pero quiero conocer experiencia de call center inhouse, pues siempre hemos trabajado campañas de empresas y queremos montar nuestras propias campañas, pero para eso queremos conocer experiencias de servicios que podamos nosotros mismo ofrecer.. agradezco la informacion.... info@credidatos.com.co
Jorge Muñoz Colombia
Para todos aquellos que desean colocar su call center, yo lo puedo asesorar con infraestructura y modelos que pueden funcionar muy bien. mi correo es jmunoz512@hotmail.com
Hola
-yo quisiera saber cuanto es el porcentaje de comision que se les da a los empleados
-hay algun minimo o maximo de llamadas diarias?
-Si un empleado recibe una llamada de un cliente, y aparte de la venta realiza todo el papeleo o contratacion, el mismo, tambien se debe contar para las comisiones?
Me urge mucho saber las respuestas.
les agradezco mucho por su atencion :)
Alejandro, si se necesita software para administración de base de datos de clientes y bitácora de servicios así como equipo telefónico sofisticado para administración de las llamadas.
Jose Adolfo, las especificaciones técnicas del equipo de conmutación dependerán en gran manera del tamaño y alcances de tu centro de llamadas. La mejor asesoría al respecto del equipo a adquirir en tu ciudad te la brindarán los mismos operadores telefónicos.
Rodrigo Roa,
que mejor que alguien como tu persona que cuenta con la experiencia para poder iniciar un negocio de esta clase. Como todo negocio, se debe planificar y considerar las diferente áreas como administrativa, operativa y técnica. Proporcionaremos en un futuro mayor información al respecto.
LauraG, Miguel Angel,
para poder contactar empresas interesadas en el servicio es conveniente acercarse a compañías de outsourcing que son quienes regularmente te pueden proporcionar los contactos indicados.
Deiby Gómez,
si comprendo bien, más que operar tu propio centro de llamadas, deseas rentar el espacio. De ser así deberás contactar a los operadores de tu ciudad para que puedan considerar tu infraestructura como una opción para instalar alguna sucursal de su centro.
Dado que muchos lectores nos han solicitado información técnica adicional, proporcionaremos algunos enlaces que les permitan obetenerla.
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