Las Llamadas Bien Atendidas Venden Más

Por 21.9.12
Responde. Cuando llamas para solicitar información sobre un producto o servicio...

A. Tienes todo el tiempo del mundo para esperar al teléfono
B. Disfrutas que te atiendan mal o con apatía
C. Te agrada llamar para no encontrar soluciones
D. Ninguna de las anteriores

Si tu respuesta es la opción "D", como a la mayoría de nosotros, entonces sigue leyendo porque hoy hablaremos acerca de las llamadas telefónicas de tus clientes y de cómo estas se pueden convertir en una poderosa herramienta para vender más.

Tristemente muchas empresas desaprovechan este poderoso recurso probablemente porque no tienen claro que un cliente al teléfono representa la posibilidad de nuevos negocios. De ahí que carecen de políticas establecidas para que una de las puertas de entrada a su negocio se convierta en una puerta que genere ingresos.

¿Qué representa una llamada para tu negocio?
Como desconocemos que es lo que el cliente al otro lado del teléfono desea, entonces no podemos desestimar esa llamada, sino por el contrario verla como una oportunidad para:
  • Nuevos clientes
  • Nuevas ventas
  • Oportunidades de mejorar (aún cuando sean reclamos)
  • Negocios potenciales
¿Qué espera el cliente al otro lado del teléfono?
Cuando una persona llama a tu negocio, independientemente de su motivo, lo que espera es lo siguiente:
  • Ser atendido con prontitud
  • Ser atendido amablemente
  • Que la persona le brinde la información que necesita
  • Que le transfieran rápidamente con quien pueda proporcionarle dicha información
  • Que se le den soluciones
  • Que se le escuche atentamente
¿Qué es lo que más detesta una persona al teléfono?
Contrario a los puntos anteriores y aunque parezca "obvio", las personas cuando hacemos una llamada, detestamos:
  • Que nos dejen colgados con una operadora automática
  • Que nos atiendan mecánicamente y sin calidez humana
  • Que nos dejen esperando
  • Que nos extiendan la llamada y no haya soluciones
  • Que nos atienda gente que no sepa de qué estamos hablando
Entonces, si una llamada bien atendida es tan importante, ¿que es lo que deberías cuidar especialmente dentro de la compañía para aprovechar al máximo esas llamadas y lograr más ventas?

Entrena a tu personal. Aunque parezca trivial, todos deberíamos recibir un entrenamiento básico para responder llamadas. Este debe incluir claramente un protocolo que identifique a tu empresa y que permita a cualquier persona saber cómo atender o a dónde remitir la llamada.

Establece una cultura de resolver. Los clientes en todo caso siempre desean obtener soluciones. Una venta es una solución pero un reclamo también requiere una. De hecho, te puedo asegurar que un reclamo bien atendido puede salvar un cliente y la posibilidad de más ventas futuras. Capacita a tus colaboradores para ofrecer soluciones, no solamente trámites o extender burocráticamente los problemas.

Establece una mentalidad de rapidez. Estamos en la era de la información y hemos aprendido a obtenerlo todo rápido. Basta un clic para obtener cualquier información así que la gente hoy en día no está preparada ni dispuesta a esperar. O le atiendes con prontitud o simplemente cuelgan y llamarán a alguien más. La velocidad es un factor de ventas. Así que cultiva en tu personal una mentalidad de rapidez que se transmita hasta el cliente.

Factores Importantes en Una Llamada
Cada vez que atiendes una llamada debes tener claro que dado que no tienes a tu cliente en persona, toda la comunicación y por tanto la influencia que puedas lograr por esta vía solo se puede lograr manejando eficientemente dos factores: el tono de voz y las palabras correctas.
  • Procura un tono de voz cálido y amable
  • Procura que la mentalidad de rapidez se perciba en el tono de voz
  • Evita responder con enojo a un cliente enojado
  • Si no tienes la solución con prontitud ofrece devolver la llamada para no hacerle esperar
Usa las palabras correctas y frases como las siguientes:
  • "Su llamada es muy importante, en un momento le remito con la persona indicada"
  • "Agradezco su espera, estaré atendiéndole en un segundo"
  • "Sr. Dobson, tomaré su número y le devolveré la llamada de inmediato tenga la respuesta"
  • "Estimada señora, con gusto le enviaré la cotización solicitada en el término de 30 minutos"
  • "Lamento lo ocurrido pero intentaremos darle solución lo más pronto posible, tomaré su número para darle seguimiento a su caso"
  • "Entiendo su molestia e intentaré brindarle una solución pronta, solo le ruego contarme que ocurrió para poder atenderle mejor"
Y muy importante, no ofrezcas algo que no cumplirás porque entonces quedas aún peor. Finalmente, recuerda que todos tus colaboradores deben tener siempre una trato al cliente enfocado en la venta. Siempre que alguien llama, hay oportunidad de negocios. No lo olvides.

Más ideas para negocios:

0 comentarios :

Publicar un comentario en la entrada

Gracias por tu comentario, deja tu nombre y ciudad y con gusto responderé lo antes posible (por razones de tiempo no respondemos a correos electrónicos).

Recuerda: "si no te pagan lo que vales, emprende!"

1000 Ideas de Negocios Copyright © 2011 -- Template created by O Pregador -- Powered by Blogger