Valor Agregado: Satisfacción de Tu Cliente

Publicado por 28.11.07
Hoy les comparto un excelente articulo sobre un punto determinante en el éxito de los negocios a todo nivel, (tomado de ideasparapymes):

Hablar de “valor agregado” en los negocios es común pero regularmente mal interpretado.
Lejos de ser una ciencia oculta, es el resultado de prestar atención a los detalles.

Imagina la siguiente escena:
Una lujosa residencia a las afueras de la ciudad; poco más de 15 invitados para una celebración extraordinaria; música cuidadosamente seleccionada para acompañar la reunión; una experta chef preparando platillos dignos de un rey. Todo es perfecto....menos el mesero.

Inexperto, pero bien intencionado, mete los dedos dentro de las copas al momento de colocarlas sobre la mesa; sufre sordera crónica nerviosa, pues ignora a cualquiera que le dirija la palabra. Un invitado le pide un whisky con soda y lo lleva en un vaso pequeño y bajito donde es imposible hacer la mezcla. Derrama el contenido de una salsera sobre el vestido de una de las comensales. El hombre es un perfecto desastre. Todos preguntan ¿De dónde sacaste a este personaje? Respuesta: Es del equipo de la chef.

Cuando la cocinera sale a sentirse aclamada, en su lugar recibe comentarios corteses, pero fríos. La sorpresa se refleja en su cara. Ella esperaba aplausos y obtiene lo contrario.

Al momento de pagar el servicio, el anfitrión le dice: Exquisita comida; lástima que el mesero que trajiste no sirve ni para fonda del mercado. Durante la sobremesa, los comentarios burlones tienen al mesero como destinatario y al anfitrión como víctima ingenua. Aunque sonríe, el afectado piensa que no volverá a solicitar los servicios de la chef.

Con ligeras variaciones, esta es una experiencia que viví hace unas semanas, afortunadamente como invitado, no como anfitrión. Obsesivo que soy, no puedo dejar de analizar el incidente como una experiencia de marketing más común de lo que quisiéramos que ocurriera.

Lamentablemente este es un ejemplo que aplica a muchos pequeños negocios: falta de atención en los detalles. Un error más costoso de lo que se imaginan. Una de las frases de mercadotecnia que más me gusta dice:

“En marketing, las llaves pequeñas abren puertas inmensas.”

Dicho de otra forma: los pequeños detalles cierran grandes ventas y retienen a buenos clientes.

Me imagino que la chef pensó: Mi comida es tan buena, novedosa y sofisticada, que un detallito como un mesero inexperto tiene que pasar desapercibido. Todo lo contrario, una buena venta es como una corrida de toros: lo que determina si el torero se lleva orejas y rabo es la calidad del último estoque.

Para alejarnos de las discusiones taurinas, el valor agregado de un producto o servicio lo establecen los detalles, en particular los últimos detalles.

Algunos ejemplos de valor agregado:

La llamada de agradecimiento de Domino’s Pizza dos días después de tu compra.

El dentista que le da a sus pacientes la muela extraída en estuche especial.

El mesero que soporta pacientemente las exigencias y consejos de cocina de nuestra tía nonagenaria, sorda y terca.

La envoltura especial y gratuita de ese regalo económico que de pronto parece comprado en una gran tienda.

La sonrisa de la dependienta que agradece la compra de los clientes.

El médico que explica detalladamente y en palabras simples el padecimiento de su paciente.

El taxista que hace agradable el trayecto ya sea por que habla, o porque sabe cuándo quedarse callado.

La galleta de pilón en la cafetería.

Como puedes ver, no se trata de magia; pero el resultado es mágico.

Encontrando oportunidades para agregar valor a tu negocio
Ahora vamos a hablar de ti y de tu negocio. ¿Cómo agregar valor en tu proceso comercial?

Muy sencillo, enfócate en seguir estas instrucciones:

Toma una hoja de papel blanca y empieza a dibujar el proceso comercial de tu negocio. Comienza con el primer contacto de los clientes con tu empresa: es por teléfono, es presencial, etc.

Haz una descripción de los detalles que deben cumplirse en cada etapa del proceso de ventas y atención al cliente.

Identifica las etapas en las que cliente puede sentirse perdido, abandonado o simplemente inquieto; esos son tus momentos de verdad.

Haz una lista de 3 mejoras que puedes hacer en todas esas etapas.

Concéntrate ahora en la etapa final; la despedida.

Piensa de qué manera puedes hacer inolvidable la experiencia de comprar en tu negocio.

Si es necesario escribe un pequeño guión donde diga en detalle cómo quieres que sean tratados tus clientes.

Capacita a tu personal para ponerlo en práctica.

Premia a quien los haga consistentemente y bien.

Ahora sí, espero que estemos de acuerdo: el valor agregado está en los pequeños detalles. Úsalos en tu negocio y empieza a abrir esas puertas inmensas a más ventas.

Descubre donde está el verdadero “valor” de tu negocio y triunfa como empresario.

24 comentarios :

  1. muyy muyyy bueno ...felicitaciones !

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  2. ¿ VALOA AGREGADO SATISFACCION DE TU CLIENTE? EXELENTE ARTICULO PUEDEN ORIENTARME SOBREALGUNOS CURSOS EN PUEBLA MEXICO SIMILARES AL TEMA MENCIONADO

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  3. Felicitaciones:
    El contenido es excelente y aplica para cualquier área, principalmente debería ser en nuestra propia familia.

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  4. luxito

    ohhh exelentes ideas, muy interesante, como se puede hacer grandes consas, con tan solo pequeñas.
    felicitaciones.
    me gustaria saber mas del tema
    como se le quita el valor agregado, respecto a la "Evaluacion del negocio, sin valor agregado"

    mi correo es: leab704@hotmail.com

    gracias, y de nuevo felicitaciones

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  5. MUY INSTRUCTIVO EL ARTICULO DE VALOR AGREGADO. INCREIBLE RECORDAR Y RECONOCER QUE POR UN PEQUEÑO MAL DETALLE SE DERRUMBA UN GRAN NEGOCIO. CHEVERE SEGUIR CONOCIENDO TIPS SOBRE ESTRATEGIAS EN VENTAS. SOBRE TODO DE SEGUROS EN GENERAL.

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  6. Asi es amigo, los pequeños detalles hacen grandes negocios. El valor agregado es ese pequeño gran detalle que puede hacer la diferencia.

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  7. Exelente eso de dar el extra en lo que haces esta muy bien ya que pequeños detalles hacen cosas grandes y sobre todo te dan mucha satisfaccion y lo mas importante de todo esto que el cliente ve que te pones en sus zapatos y regresa aparte te recomienda.
    Felicitaciones por el contenido.

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  8. Maria Gisela23 marzo, 2010

    Hola! me encantó este artículo,siempre voy por esa línea, consiento a mis clientes, otros datitos pueden ser, llamarlos e enviarles una nota a su correo el día de su cumpleaños,aniversario a alguna fecha especial para ellos, mis clientes siempre me responde al final,,,,que lindo y fino detalle de parte de tu empresa, tambien lo es, preguntar por sus hijos, su perrito o lo que lleguemos a saber que para el cliente es importante. Les recomiendo como dice un libro que leí ABRACE A SUS Clientes. Para mi los clientes son mi razon comercial de ser. maria gisela
    royeri1014@yahoo.com

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  9. Maria Gisela, que bueno saber que hay empresarias como tu que tienen tan claro la importancia de servir al cliente. Este es un principio que todas las grandes corporaciones practican y que finalmente se convierte en un factor determinante para el éxito.

    Gracias por la recomendación del libro.

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  10. listo!!! lo encontre gracias nuevamente con estos tips me das mas ideas

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  11. hola me encantaron estos tips, poseo una pequeña tienda de ropa para dama, me gusta consentir a mis clientas dandoles un descuento especial pero se abusan y confunden de lo buena gente q puedo ser y empiezan cada dia a hacer exigencias, como esta, ya soy clienta tuya regalame una blusa o un pantalon etc, tengo q respirar profundamente para no perder los cabales. yo se hay clientes q no tienen cultura....q curioso.

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  12. Mauricio Ospina M01 noviembre, 2010

    Es dificil y a la vez satisfactorio saber que tu mercado objetivo siempre te tiene en cuenta como una de las primeras opciones; pienso yo, gracias a que aunque ofrezcas lo mismo que muchos, tu le das la diferencia; sin embargo, cada dia los mercados y la competencia obligan a ser mejor y "sorprender" cada vez es un reto que mas que deprimirnos nos debe motivar ha hacer la diferencia.

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  13. muy bueno "felicitaciones"
    son pequeños detalles que son muy importantes
    gracias por el articulo en esta pagina
    donde puedo encontrar mas tips
    eder lima peru
    ederpaico@gmail.com

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  14. Mauricio, como bien comentas, la competencia y la evolución en si misma del mercado nos obliga a mantener la creatividad. Ofrecer cierto valor hoy podría no ser tan importante mañana, se necesita innovar, crear y estar en constante crecimiento para mantener ese liderazgo.

    Y claro, muy importante: sin sacrificar los márgenes de utilidad.

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  15. saludos buenisimo el artículo, tengo actualmente un café internet pero lo atiende otra persona y han pasado varios en el negocio lo han dejado casi en quiebra por el mal servicio que le dan a los clientes, es casi imposible lograr un buen servicio pero con capacitación e insentivos se puede lograr pero creo que si nos enfocamos en los detalles en el servicio y calidad del servicio podemos mejorar los ingresos y ganar mas clientes
    felicidades por el artículo y gracias por compartirlo con nosotros.

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  16. Asi es amigo. El buen servicio ayudará en tu cafe internet, sin embargo es importantísimo no descuidar los costos y siempre hacer promociones para mantener a los clientes. Éxitos en todo.

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  17. El cliente es el rey, sin duda.

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  18. super articulo espero aplicarlo,,,, disculpen quiero aprender a hablar a los clientes como convencerlos de que consumantu producto, desde como abordarlos etc...me pueden ayudar

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  19. Hola Edwin, tengo una boutique de alquiler de ropa para fiesta tanto de damas como caballeros. Me parecen muy valiosos tus consejos y lo he puesto en practica inmediatamente para establecer que es lo que me puede estar faltando en mi negocio, aunque tengo ventas, pero se me presenta el inconveniente que se me van los clientes después de medirse varias prendas y de identificarse con algunas. Y aunque en mi ciudad los alquileres no son baratos cuando les digo el precio del alquiler, que pienso que es just, me dicen que vuelven que les gusta pero que regresan para apartarlo y demas... y lo otro es que no se si debo mejorar en cuanto a mi actitud porque a mi me da pena que el cliente se sienta que lo estoy presionando o insistiendo. Que me puedes decir? Gracias

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  20. Buenas tardes Edwin. Me parecen excelentes tus consejos y de hecho he tomado una hoja e hice la tarea para establecer que puede estar fallando en mi negocio. Soy colombiana, vivo en Barranquilla, tengo una boutique de alquiler de ropa para fiestas y coctel de damas y caballeros soy nueva en esto y estoy teniendo el inconveniente que la gente viene se miden los vestidos y les gustan pero al decirles el precio me dicen que vuelven que solo estaban mirando y cosas asi, en realidad mis vestidos tienen un precio promedio de acuerdo a la competencia, por otro lado esta mi actitud que yo misma me siento que no soy lo suficientemente insistente porque me da pena, cuando me dicen que vuelven o que gracias no insisto o al atenderlas no se si me hace falta de alguna manera ser mas agresiva en mi actitud para cerrar el negocio... Agradezco su comentario.

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  21. Hola Edwin, tengo una boutique de alquiler de ropa para fiesta tanto de damas como caballeros. Me parecen muy valiosos tus consejos y lo he puesto en practica inmediatamente para establecer que es lo que me puede estar faltando en mi negocio, aunque tengo ventas, pero se me presenta el inconveniente que se me van los clientes después de medirse varias prendas y de identificarse con algunas. Y aunque en mi ciudad los alquileres no son baratos cuando les digo el precio del alquiler, que pienso que es just, me dicen que vuelven que les gusta pero que regresan para apartarlo y demas... y lo otro es que no se si debo mejorar en cuanto a mi actitud porque a mi me da pena que el cliente se sienta que lo estoy presionando o insistiendo. Que me puedes decir? Gracias

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  22. Nancy,
    lo más importante sería identificar el verdadero problema ya que cada uno tiene una solución distinta. ¿Precios?, ¿condiciones?, ¿atención al cliente?. Una buena forma es hacer una llamada posterior y preguntarle al cliente acerca de su experiencia. Seguramente por teléfono te hagan comentarios que en persona no se hayan atrevido.

    La presión de ventas puede ser sana hasta cierto punto, siempre que el cliente no se sienta ahogado por la misma. Pedir a algún amigo que llegue como cliente y evalúe todo el entorno sería una buena idea para tener algo de retroalimentación en general. Mis mejores deseos para ti y tu negocio.

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  23. Excelente artículo! MUCHAS GRACIAS!

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  24. Interesante todo el artículo, ojala y se pudiera borrar lo del ejemplo de la corrida de toros, pues le resta valor agregado al buen artículo, :)

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