10 Cosas Que Los Clientes Odian

Por 11.7.09
“Todas las empresas tienen un único jefe que puede acabar con el negocio y es, el cliente”

Y suene como suene, este dicho tiene mucho de cierto. Sin clientes no hay negocio. Sin clientes no hay dinero. Sin clientes no hay futuro.
Cosas Que Los Clientes Odian

Hoy hablaremos de esas 10 cosas que los clientes odian pues un emprendedor inteligente es aquel que entiende, valora y está comprometido 100% a cuidar y proteger a sus clientes.

Los clientes son cada día más exigentes y satisfacer sus expectativas es una tarea que requiere un gran esfuerzo.

La competencia es fuerte y con seguridad las opciones de productos y servicios similares a los tuyos son muchas.

Entonces, si cuesta tanto conseguir o “atrapar” a un cliente, porque permitir que se vaya por descuidar aspectos que podríamos mejorar ?

Perder clientes hoy en día es un lujo demasiado caro. Hoy te comparto de las cosas por las cuales se van y nunca... vuelven.

10 Cosas que los clientes odian

  1. Entrar a una tienda o almacén y que no haya alguien presto a brindarles atención. Todos tus colaboradores deben ser entrenados para estar atentos al ingreso de un cliente y acercarse lo antes posible para preguntar “¿ en que podemos servirle ?”. Y si por alguna razón estuvieren ocupados, es suficiente con buscar la mirada de la persona e indicarle algo como “bienvenido, pase adelante y en un minuto le atiendo”. Ocurre frecuentemente que un cliente que permanece un par de minutos en el lugar sin que alguien le atienda, se da la vuelta y se retira.

  2. Una atención indiferente o despectiva de parte de la persona que atiende. Relacionado con el punto anterior, es importante que las personas encargadas de atender al cliente ofrezcan una sonrisa, sean amables y tengan una actitud de servicio que se perciba. Si te ha pasado alguna vez, visitas un lugar con productos excelentes, pero la atención es tan mala que prefieres ir a otra parte donde te atiendan mejor (aunque pagues un poco más...)

  3. Desconocimiento del producto o servicio. Hay clientes de todas clases. Están los que buscan asesoría y los expertos que buscan algo específico. En ambos casos, nuestros vendedores y personal de servicio al cliente debe saber calificar al cliente para poder ofrecer respuestas adecuadas a sus necesidades. El proceso de venta requiere ganar la confianza del cliente y esto tiene que ver con la calidad de la información que brindamos. Un asesor que desconoce su producto o peor aún alguien que ofrece un servicio o producto inadecuado lejos de lograr una venta estará consiguiendo un problema.

  4. Vendedores que mienten. No es lo mismo mentir que ofrecer beneficios. La mentira conlleva mala intención, aprovechamiento y poco profesionalismo. Es un grave error vender a base de mentiras. Un principio fundamental del éxito en ventas es “nunca tratar al cliente como si fuera poco inteligente”. Tarde o temprano el cliente lo percibe y desconfiara a tal punto que se ira sin comprar, no volverá y además te premiará con malas referencias.

  5. Hacer largas filas. Pareciera que las filas están de moda. Filas en el tráfico, filas en los bancos, filas en los supermercados, filas en el cajero automático, filas en todas partes!! Si es tan tedioso hacer filas, porque convertir nuestro negocio en “la gota que derrame el vaso”. Si tu cliente ha tenido que hacer 10 filas durante el día, ¿ crees que será feliz llegando a tu negocio y tener que hacer una mas...? A menos que realmente valga la pena, se dará vuelta y volverá cuando haya menos gente o bien irá a un lugar donde pueda comprar sin hacer fila o tener que esperar 20 minutos en una sala de espera para ser atendido.

  6. Soportar operadoras automáticas. Las operadoras automáticas suelen ser muy funcionales y ahorrarte algunos costos. Pero el mal uso de las mismas pueden hacerte perder muchos clientes. La atención personalizada sigue siendo una cualidad que los clientes valoran en gran manera. Llamar a un lugar y tener que esperar 3 o 5 minutos para lograr la atención de alguien que atienda o bien ser transferido de extensión en extensión es la fórmula perfecta para que tu comprador potencial compre... en otra parte.

  7. Empleados comiendo en el local. No hay algo más desagradable que entrar a un local comercial y encontrar a los dependientes comiendo y sentir que te atenderán de mal gusto porque interrumpiste su almuerzo o bien apresuradamente porque tienen que continuar con el mismo. Es conveniente que tus colaboradores cuenten con un lugar adecuado para su hora de almuerzo.

  8. Llamadas inoportunas. El telemarketing es una gran herramienta y cuando es bien aprovechada puede producir excelentes resultados. Pero una de las debilidades de este sistema es que si no se tiene cuidado, las llamadas se pueden tornar inoportunas, desagradables y hasta irritantes. Un elemento claro que debe tener tu ejecutivo de telemarketing o bien tu vendedor es el respeto al tiempo y actividades del prospecto. Interrumpir una reunión, comenzar a hablar sin detenerse a preguntar, exponer un servicio si previa presentación y otros hábitos similares denotan falta de respeto y lejos de atraer la atención del cliente provocarán en este una respuesta cortante, despectiva y hasta grosera que no produce ningún resultado positivo.

  9. Mala presentación en los dependientes. Las personas que tienen contacto con el cliente deben ser personas pulcras siempre y sin excepción. Ser atendido por alguien mal arreglado, sudoroso, despeinado o descuidado es una de las cosas que los clientes más odian y detestan. Por principio, los mejores vendedores siempre tienen la cualidad de tener una presentación personal impecable. Detalles como lavarse las manos constantemente, utilizar perfume y cuidar el aliento garantizan mayor éxito para con el cliente.

  10. Sentirse vigilado. La delincuencia ha afectado de tal manera a los negocios que muchos empresarios tienen necesidad de protegerse. Pero un aspecto malo de ello es caer en el extremo de desconfiar inconscientemente de todos sus clientes. Dependientes que acosan al comprador, que lo vigilan a cada paso que da en los pasillos de la tienda, que le revisan sus paquetes, o que abusan con miradas vigilantes hacen que el cliente perciba una incomodidad que solamente acelerará su salida de tu negocio. No hay nada más desagradable que sentirse como delincuente siendo vigilado a cada paso que das. Todo lo relacionado con la seguridad y la vigilancia debe realizarse con suma discreción.

Como puedes observar, la mayoría de razones que disgustan a tus clientes no tienen tanto que ver con el producto o el servicio en sí mismos. De hecho, ni siquiera tanto con el precio porque de hecho la mayoría de nosotros estamos dispuestos a pagar un poco más en un lugar donde nos atienden como reyes.

Tanto el buen servicio como el mal servicio al cliente tienen su recompensa. Y la buena noticia es que estos 10 puntos se pueden resolver con un cambio de actitud y algo de entrenamiento.

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19 comentarios :

  1. Muy chevere el post Edwin, la verdad es que la que más me molesta es la de sentirse vigilado, esa incomodidad hace que salga corriendo de la tienda.

    Otra cosa y que está relacionada con las llamadas inoportunas es que se aprovechen de datos personales como tu correo para mandarte más información de la empresa seguido que uno no pidió.

    Finalmente, hay algo que yo siempre digo y es que como dueño de negocio se tiene que tener bien claro que el servicio al cliente es una inversión y no un gasto.

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  2. Como siempre, excelente aporte Leyla. Yo también odio sentirme vigilado en una tienda o percibir las miradas desconfiadas de los empleados que lejos de transmitir un mensaje de "bienvienido, deseamos que compres" pareciera que te están diciendo "cuidado que te estamos observando y vamos a proteger que no te lleves nuestros productos". Un saludo !

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  3. Buen post. Hace un tiempo tuve una mala experiencia con un servicio que no cubría mis expectativas, pero la vendedora actuaba como si yo tuviera la obligación de pagar por un mal servicio.

    No se si esto entra en el punto 4, pero existen negocios en los que lo único que interesa es tomar el dinero del cliente. Por supuesto, los clientes no tardan en desaparecer, porque buscan algún beneficio a cambio de su dinero.

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  4. gracias por todos los tips que me han mandado me estan sirviendo muchisimo, y tambien dios le bendiga siempre a usted porque es una linda persona al compartir todo esto con nosotros.

    attte. pilar

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  5. Pilar, que bueno que nuestros consejos y publicaciones te son de utilidad. Te deseo muchos éxitos.

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  6. Hola, excelente nota Edwin,compartire una experiencia desagradable de una persona que lebora en una empresa de vino nacional..resulta que por reportar la falta de atencion que no recibia yo al ir a comprar vino ahi,la persona esta nunca se me ecercaba ni siquiera a preguntarme que necesitaba,siempre estaba escondida en su tumulto de vinos,solo cuando hice el reporte de su falta de asisteccia,esta me abordo a mi correo de una manera poco correcta y por si fuera poco,mi reporte fue tachado como "un chisme" por parte de su jefe!!!Personas que tienen que atender clientes o que no les gusta su trabajo no deberian de estar trabajando ahi!Ese lugar ya perdio un cliente mas porque no pienso regresar mientras esa persona siga trabajando ahi. Ami me gustan las ventas y el servicio al cliente y he tenido personal laborando para mi,estoy de acuerdo en que una sonrrisa y un"en que puedo servirle" no cuesta nada!! Saludos Cordiales

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  7. Hola gracias por compartir tu experiencia, un buen ejemplo de lo que no se debe hacer en un negocio con visión de éxito.

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  8. Hola que tal, que buen articulo; mi preocupación por los clientes simpre a la deriva, y articulos como estos son clave para un buen éxito.

    Soy ejecutivo de ventas de telefonía por plan, y me intereza en lo absoluto el ser más que un vendedor tener una insignia de barnding personal, y que mis clientes tengan la confianza de acercarse a mi, consecuente de esto incremento de ventas¡ Gracias¡

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  9. Solo para corregir lo antes mensionado: quise decir "Branding Personal" en vez de "barnding personal" Saludos¡

    Aguascalientes, Mexico..
    Fernando Gómez

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  10. Estimado Fernando, me encanta tu visión y la forma como proyectas tu éxito basadon en el desarrollo de tu propia estrategia de marketing o branding personal. Estoy seguro que tendrás el éxito deseado.

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  11. Hola, como cliente hay algo que he notado muchas veces, y es que cuando tu vas a una tienda por primera vez, te atienden muy amables, compras tu producto y te lo garantizan muchas veces, y te dicen que pueden realizarte en caso tal un cambio por talla, etc. pero cuando vas a realizar dicho cambio nadie te conoce, y la buena atencion ha desaparecido, nadie se interesa en ti como la primera vez, esto lo califico como "groseria" pues ya hice mi compra y lo minimo que debieran hacer es respetar ese pacto, no lo creen ustedes?...

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    1. Totalmente de acuerdo. El servicio al cliente debe ser un proceso contínuo y no solamente durante la venta.

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  12. Edwin tengo una empresa pequeña de construcción de redes de gas natural no me quejo la verdad me esta llendo bien quisiera que me dieras algunos consejos ha-cerca de como abordar a un posible cliente aveces se me enreda la lengua y no ni que decir por mi falta de experiencia si me pueden colaborar les agradecería mucho o tal vez pudieran enviarme algún tipo de información a mi correo michael4741@hotmail.com gracias amigos

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    1. Michael, ¿te refieres a abordar clientes para la venta? puedes especificar un poco más tu consulta. gracias.

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  13. hola my nombre es Isauro y quiero abrir una fonda en mi pueblo de mas o menos 4000 personas,pero mi pregunta es,el local estara en el sugundo piso de micasa 8m x 10m y se tendran que usar escaleras a lo largo para subir,usted que me aconseja ?,,he sido cocinero por 12 an/os y gracias a dios en donde he trabajado he llegado aser el empleado del mes y asta del an/o,solo hay una fonda en mi pueblo y esta al aire libre bajo un techo y sin paredes,ya se imaginara ,cuando hacefrio,llueve ect,que consejo me daria usted?

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  14. Edwin, estoy emprendiendo un negocio pero no tengo experiencia en ventas. Que me recomiendas hacer: leer algun libro, manual, algun curso. etc.
    Mi correo es carlos.x.jijon.b@hotmail.com
    Saludos.

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  15. buena tarde, mi pareja y yo tenemos una papeleria y la verdad nos va bien pero no muy bien, ya que compramos una copiador caara la verdad y en el lugar en el que estamos hay una papeleria mas y un lugar en el que sacan copias y pues, yo las tengo un poco mas caras que elloos, pero no me quiero bajar de precio pues no es muy costeable darlas al precio al que ellos las dan ellos las tienen en 20y 25 centavos mientras que yo las tengo en 30centavos a mayoreo pero mi maquina y el servicio es mejor que en esos lugares, que me recomiendas hacer.

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  16. estoy comenzando a trabajar en una empresa de servicio y venta de notebook y todos sus accesorios, me ha costado mucho tratar con los clientes porque tenga una voz muy suave y demuestra inseguridad, trato siempre de atendenderlos con mi mejor sonrisa y amabilidad pero la inseguridad es lo que me esta pasando la cuenta. Y además que son tantos productos que aún no puedo darle una asesoria completa al cliente.

    Maricel

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  17. El primero en mi opinion personal como cliente no me parece, esta bien que le digan a uno cuando entra bienvenido, buenos dias o buenas tardes. En almacenes de australia uno entra y mira, si necesita asesoria llama al vendedor y si no pues toma el producto y lo paga...pero tenerr al pegote de vendedor ashi mirando y prevguntando espanta.

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